숨 막히는 메신저 ‘근태 관리’
업계 “성과급, 재계약 걸려 불가피”

지난 7월 11일 KBS 뉴스 보도에 따르면 한 카드사의 협력 업체인 콜센터는 온라인 메신저를 통해 직원들(상담사)을 관리했다. 카드사는 다름 아닌 업계 1위의 신한카드였고, 해당 업체와 상담 관련 도급계약을 맺었다. 

메신저 대화 내용은 “화장실 다녀오겠습니다”, “다녀왔습니다”, “그 다음 제가 다녀오겠습니다” 등 잠깐 볼 일을 보기 위한 자리비움과 복귀 알림이 주를 이뤘다. 상담사들은 고객이 전화번호를 남긴 통화 요청(콜백)에 전화를 걸겠다는 보고도 했는데, 마치 양해를 구하는 듯한 모습이었다. 콜백은 본사에서 고객의 업무편의 차원에서 마련한 메뉴이자 콜센터의 공식 업무지만, 전화를 걸게 되면 상담에 응할 수 없기 때문으로 풀이된다.

실제로 이들을 관리한 담당자는 “XX, 콜 실적 왜 이래요?”, “72%로 꼴찌는 너무 하지 않아요?…” 등 ‘콜 실적’을 언급했다. 여기서 ‘콜 실적 72%’는 고객이 건 상담전화를 처리한 비율을 말한다. 카드사들은 콜센터 업체 간 실적을 비교ㆍ평가하며 높은 수준의 콜 실적을 요구한다. 업계에서는 이 평가에 따라 성과급을 받는데다 도급비용 산정, 재계약 여부에도 큰 몫을 차지하므로 엄격한 근태 관리가 불가피하다고 말한다. 

휴가 못 가고 화장실도 ‘눈치’
기본적인 인격권 침해 의심돼

그런데 이 담당자는 근태 관리를 넘어 “(화장실) 그만 좀 가요”, “너무 왔다 갔다 하는 거 아닌가요?” 등 기본적인 인격권을 침해하는 발언도 서슴지 않았다.

한 콜센터 상담사는 “다 큰 성인임에도 불구하고 이런 걸, 시ㆍ초ㆍ분마다 다 보고를 한다는 게…”라면서 “(화장실을) 벌써 또 가느냐는 식으로 계속 너무 눈치를 주니까 수치심을 느낄 정도”라고 말했다.

또 다른 상담사는 연차를 못 쓰게 하는 대신 돈으로 주기 때문에 법적으론 문제가 안 된다고 토로했다.

카드사 콜센터 상담원 사례를 다룬 《감정노동 그 이름의 함정》(푸른사상, 2018)을 쓴 김현아 작가는 “높은 업무 강도와 열악한 근무 환경으로 인해 매달 퇴사자가 발생하며, 부족한 인원을 채우기 위해 콜센터는 매달 공개 채용을 진행한다”면서 “그러나 매달 진행되는 신입사원 업무 교육은 습득해야 하는 방대한 지식의 양에 비해 주어진 시간이 지나치게 짧고, 이는 다시 자격 미달인 신입사원의 채용으로, 이는 다시 업무 부적응으로 인한 퇴사의 악순환으로 이어진다”고 지적했다.

다만, 해당 담당자가 신한카드 직원인지 콜센터 직원인지, 콜센터 소속이라면 원청인 신한카드에서 업무지침 또는 그 비슷한 압력을 받았는지 등은 확인되지 않았다. 본보는 이를 확인하기 위한 서면 질의서를 보냈으나 신한카드는 이달 4일까지 아무런 해명을 내놓지 않았다.

업계 침체에도 ‘초고액 배당’
100% 지주사 곳간만 채워

한편, 올해 초 신한카드는 고액의 배당금을 책정해 업계 안팎의 눈총을 샀다.

지난 9월 13일 금융감독원이 발표한 올해 상반기 카드사 영업실적에 따르면 8개 전업 카드사(신한ㆍ국민ㆍ삼성ㆍ현대ㆍ우리ㆍ롯데ㆍ비씨ㆍ하나)의 순이익은 8101억 원을 기록했다. 지난해 5370억 원보다 큰 폭(50.9%)으로 증가했으나 지난해 감독규정 개정으로 대손비용이 크게 늘어난 영향을 제외한 증가폭은 11.3% 수준이다.

신한카드는 올 1분기 1383억 원의 순이익을 거뒀다. 지난해 1분기 4014억 원보다 2631억 원(65.5%) 적은 수치로, 절반 넘게 쪼그라들었다. 이러한 실적 저하에도 신한카드는 지난해 결산배당으로 6000억1800만 원을 현금으로 배당했다. 2016년보다 2000억 원 늘어난 금액이다. 신한카드는 지분 100%를 신한금융지주가 출자한 회사이므로 배당금은 전액 지주사 곳간으로 들어간다.

업계에서는 신한카드가 2016년 LG카드 인수 시 조달한 6조7000억 원을 모두 갚은 상황임에도 매년 ‘고배당 논란’에 휘말리면서까지 이를 시정하지 않는 것을 의아하게 여기는 분위기다. 금융업계 한 전문가는 “우리(전체 카드업계)는 수수료 인하로 수입이 크게 감소했다고 정부에 호소하는 상황인데 일부 카드사는 고액 배당으로 상반된 모습을 보여 진정성을 의심받게 됐다”고 말했다.